ヒョーロン経営シリーズ7　患者さんの安心と理解が得られる話し方・接し方

医療の現場では，ちょっとした言葉不足や温かさに欠ける説明や態度が来院者の感情を害したり，それが元で“かかりつけ”から外されたりしています．言葉が乱れている現代だからこそ，医療職にある方々の患者さんへの対応は，“思いやり”のある言葉や“心のこもった”接し方が求められているのです．本書は，医院の見直しや新しく歯科の仕事に就いた方々にとって“必携”の書です．

第１章　患者さんが経験している日常的なサービスとコミュニケーション
都心のデパートにて／週末のレストラン／旅館とホテルのHospitality／産婦人科で感じたQOL／病院のスタッフは一所懸命

第２章　さて，歯科医院では
ある歯科医院の情景から／人と人とのコミュニケーションが不足／まだ聞きたいことがあるのに／視覚化でわかりやすくなった．でも……／どんな歯科医院を望んでいますか

第３章　患者さんの心理をもっと知ろう
受診前につくられた患者さんの心理／患者さんはいつもハラハラ，ドキドキ／頭の中は真っ白／難しくてわからない／受け入れてほしい

第４章　コミュニケーション上手になるHow to
コミュニケーションって何ですか？／話しやすい雰囲気をつくる／聴き上手になる／よい話し手になる／目の前の患者さんを大切にする／患者さんの気持ちを前向きにする／上手に組み立て，わかりやすくする／飽きさせない，疲れさせない／見えないものを見えるように／患者さんの枠組みに合わせる／２つの質問形式を使い分ける／共感的リピート法を活用する／ものは言いよう／避けたいこんな表現／敬語を上手に使う／様々な表現方法

第５章　表情やしぐさから感じ取ろう
体は正直なもの／姿勢としぐさが伝えること／表情を読む／目は口ほどに／声にも様々な表情が／距離に表れる心理状態／タッチング

第６章　患者さんとのコミュニケーション─迎えてから見送るまで
受付での会話／呼び出しと誘導の会話／治療前から治療中の会話／治療後から退室時まで／会計とアポイントの場では／お見送り─ワンパターンからの脱皮／在宅訪問診療時の会話／治療方法を提案する

第７章　困った状況でのコミュニケーション
クレームは自分たちの鏡／ちょっと難しい患者さんと／クレームになったら，まずは上手に聴く／言ってはいけない，してはいけない／こじれた関係を引き戻す／納得から解決へ／困った状況での対応例

第８章　今日の話題は？
話題は身近なところに／喜ばれる話題，嫌われる話題／共感度をアップする話題／会話は自分なりでもOK／こだわりの強い高齢の患者さんとの会話例

第９章　顔が見えないからこそ大事にしたい電話応対
この第一声で好感度アップ／聞きやすい電話の声と話し方／守ってほしい電話のマナー／正確に聞き，伝えるには／感じのよい電話応対……その実際例

第10章　診療の場以外のコミュニケーション
多くの場でコミュニケーションしよう／患者さんと街で出会ったら／街の人々とのコミュニケーション／患者さんや周りの人がしてくれるコミュニケーション／院長とスタッフのコミュニケーション／スタッフ同士のコミュニケーション