改訂新版　患者さんを迎えてから見送るまで

●“新入スタッフに，まず最初に読ませたい本”として圧倒的支持を受け，1991年の初版発行より長く版を重ねてきた『患者さんを迎えてから見送るまで』の改訂新版．
●時代性に合わせた内容改訂と新たな項目追加により，より実践的に“患者さん接遇・応対”の基礎から応用までをスタッフ自身が学べます．
●各項目を文章＋イラストの見開き２頁で見やすく構成．イラストを見るだけでもポイントがつかめます．
●患者さんに愛され，信頼される歯科医院をつくるために，ぜひご活用ください．

第1章　なぜ，接遇・応対が大事なのでしょうか
　（1）　歯科医院にとって患者さんとは
　（2）　接遇・応対が医院のイメージをつくります
　（3）　第一印象が大事です
　（4）　医院の雰囲気や環境も接遇の一部です
　（5）　グレードの高い接遇・応対は医院のグレードも高めます
　（6）　１人ひとりが評価されます

第2章　患者さんの意識，そして心理と行動は
　（1）　医療にも質の高いサービスが求められています
　（2）　健康意識が高まっています
　（3）　患者さんが期待していること
　（4）　患者さんが想像すること
　（5）　患者さん特有の心理
　（6）　患者さんの行動の特徴
　（7）　患者さんの心理と行動―その例

第3章　医院でのすてきな人間関係
　（1）　患者さんを温かく迎えるために
　（2）　協力し合いチームとして機能させる
　（3）　より良い人間関係をつくるために
　（4）　積極的に良い関係づくりを
　（5）　場を読む，空気を読む
　（6）　院長，同僚，そして業者さんなどとの接し方
　（7）　自己コントロールを

第4章　接遇・応対の基本―思いやりと優しさを表現する―
　（1）　歯科医院らしい身だしなみ
　（2）　表情とまなざしはとても大事です
　（3）　キビキビとした動作と美しい姿勢で
　（4）　挨拶と返事は社会人の基本
　（5）　感じの良い言葉づかい
　（6）　敬語は使い慣れる
　（7）　より良いコミュニケーションに

第5章　感じの良い電話応対
　（1）　声の与える印象はとても大事です
　（2）　電話に出るときの約束事
　（3）　明瞭に，心地よく耳に届ける
　（4）　取り次ぎは臨機応変に
　（5）　上手な聞き返し方
　（6）　要領の良いかけ方
　（7）　苦情電話の応対は……
　（8）　電話が終わりが大事

第6章　患者さんを迎えてから見送るまで
　（1）　患者さんとの最初の出会いを大切に
　（2）　初めての患者さんを迎えて……
　（3）　待合室では機転が大事……
　（4）　チェアへの誘導は……
　（5）　診療するための準備と診療中の気づかい
　（6）　診療室での約束事
　（7）　治療が終わった患者さんには……
　（8）　会計のときは……
　（9）　次回の予約を決める
　（10）　薬や処方箋を渡すときは……
　（11）　簡単な治療説明を行う
　（12）　歯ブラシなどを窓口で販売する
　（13） お見送りのときは……

第7章　受付まわりの業務レベルを上げる
　（1）　受付業務の流れ
　（2）　保険証などはしっかり確認する
　（3）　事務処理をスピーディに行う
　（4）　カード支払い，デンタルローンの取り扱い
　（5）　予約システムの精度を上げる
　（6）　患者さんの情報管理とリコール
　（7）　メールとファックスを活用する
　（8）　患者さんへのケースプレゼンテーション

第8章　歯科医院の業務知識……その基礎となるもの
　（1）　みんなで取り組む患者さんの口腔内改善
　（2）　医療機関は“4つのS”が常に基本
　（3）　消毒システムと衛生管理
　（4）　始業の準備，終業時の片づけと点検
　（5）　器材，技工物の管理
　（6）　帳票類の保存
　（7）　歯科医院のスケジュール管理
　（8）　専門用語を覚える

第9章　仕事の中で成長する自分に
　（1）　女性らしさが生きる，夢がかなう仕事です
　（2）　スッキリとした気持ちで仕事に入る
　（3）　前向きに，そして緊張感を持って
　（4）　本当の実力を身につける
　（5）　今日の終わりに充実感を
　（6）　院内で継続的な研修を
　（7）　時間の過ごし方で人生は変わります

第10章　こんなとき　どうする
　（1）　院長が急用で遅刻
　（2）　スタッフが休んだため十分な対応ができない
　（3）　患者さんが予約の時間に遅れてきた
　（4）　キャンセルの電話
　（5）　急患が飛び込んできた
　（6）　紹介者のいる患者さん
　（7）　待ち時間が長いと苦情
　（8）　治療の順番を飛ばされたと抗議
　（9）　幼児を預かる
　（10） 待合室で子供が騒ぐ
　（11） 身体の不自由な患者さん
　（12） 耳が遠い患者さん
　（13） 治療中，子供の患者さんが泣き叫ぶ
　（14） 患者さんの服に薬液をこぼした
　（15） 治療後に痛そうにしている患者さん
　（16） 来院中の患者さんが急病に
　（17） 担当医を変えてほしいときつく要求
　（18） 取り扱っていない治療を質問された
　（19） 説明がよくわからないと不満そう
　（20） 患者さんが緊急時の連絡先を聞いてきた
　（21） 治療費が高いとくり返す患者さん
　（22） 手持ちのお金が不足で治療費が払えない
　（23） 前回，請求額を間違えてしまった
　（24） 領収証の再発行を求められた
　（25） 求人の問い合わせ
　（26） 院長に面会を求めるセールスマン
　（27） 広告掲載の勧誘
　（28） よくわからない人から院長に電話
　（29） 診療時間外の治療を求められた
　（30） 個人的なことを聞きたがる患者さん